Hong Kong Sales Association

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2010年8月

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看得見的銷售藝術：「價值觀轉移」（上）

作者：何文迪 Edmond Ho

銷售的學問或任何的學問，對我來說：「50％是一種“科學”，另外50％是一種“藝術”。」，〔科學〕是一種有根據的學問，如「銷售技巧」、「心理學」或「數學」等，背後是可解釋和有理跟從的，銷售技巧也是一樣，只是「銷售的科學」和「銷售的技術」很少人能夠有系統地變成一種容易學習和跟從的學問，市面上有關銷售技巧的書籍，多的是寫得模模糊糊，摸不著邊際，大部分人對銷售形容為一種“藝術”，在我的觀點中認為：「藝術是需要當事人對那件事的一種主觀掌握、運用的境界及層次，當然，最基本我們也必須要了解和明白這種學問的基本原理和技術。」

      銷售的藝術是需要按我們對“銷售學”的理解和運用之純熟程度來決定高低，其中，讓我能與你一起討論銷售和推銷之上的「看得見的銷售藝術」。

價值（Value）

任何顧客或消費者，不論是機構（Corporate）和個人（Individual）消費者，最終決定“購買”或“唔購買”的唯一標準只有一個，就是價值（Value），如果我們認為價值較高的，那麼我們會願意付出較多代價去交換或購買，價值較低的，我們就會不太願意付出太多的代價去換取，這就是我們經常說的「值唔值」，以上所說的代價就是指“金錢或時間”。

有趣的是「價值」本身是没有客觀標準的，例如：安全感，身份，象徵，機會，回報或自我感受等等，那些價值比較重要或比較不重要，其實是一個十分個人和主觀，每個人或顧客認為對他自己有價值的東西也不一樣，有些人認為一身的名牌衣著和型格汽車比起一所屬於自己名下的物業，更有意義和價值，同時間亦有一些人會擁有另一種想法，他們寧願放棄高品質名牌衣著的形象和型格汽車能夠帶來的優越感及方便，而選擇擁有一間自己的居所，在這種情況中，能夠讓我們明白顧客心目中的價值是十分主觀和個人的，不同的人會因著不同的想法來決定他們的購買行為。

作者：Mr.Sales - Edmond Ho 首席銷售培訓師

銷售業資訊

香港從事服務及銷售業人員之就業情況

根據政府統計處的資料顯示，2010年4月至6月份的失業率和就業不足率保持不變，分別維持在4.6%及2.0%。針對服務工作及商店銷售業而言，就業情況均有輕微改善。從事該職業的人員的失業率輕微下跌0.1%至6.1%，而就業不足率則下跌0.1%至1.8%。

資料來源：香港政府統計處

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政府倡設售後冷靜期

銷售人員的困難：如何能減低消費者反悔的機會？

為打擊不良營商手法，保障消費者權益，商務及經濟發展局就對《商品說明條例》的修例建議進行為期三個月的咨詢。諮詢文件建議將五類不良銷售手法列為刑事罪行，其中包括誤導遺漏、高壓式推銷、餌誘式推銷，和接受付款時沒有意圖或能力提供產品或服務。

另外，當局亦建議針對務旅遊會籍和上門銷售服務等銷售活動設立七天冷靜期。如消費者在冷靜期內取消交易，商戶須在三十天內退款。但是次冷靜期的立法建議並不包括金融及物業交易、醫生律師等專業界、以及一些預繳式服務如美容及健身。

有不少從事銷售行業的人士雖然不會使用不良銷售手法，但仍擔心立法對他們帶來的影響。因為冷靜期的制度會令消費者事後有反悔的機會，而消費者反悔的原因卻有可能不是產品或銷售員的問題（例如貨不對辦、銷售員誤導消費者），而是消費者本身的問題（例如事後想改變主意、事後想省錢買其他東西）。

其實，如果能令顧客認為你的產品是他真正所需要的，顧客是不會作出反悔行為。例如即使顧客購買你的產品後想省錢買其他東西，但如果顧客真正需要你的產品，他會寧願選擇從其他途徑省錢亦不願放棄你的產品。

坊間一般銷售手法著重如何成交、推廣產品優惠。顧客可能只受當時的購買情緒影響，未必是因為有需要才作出購買決定，因此事後會出現反悔/做錯決定的情況。相反，真正有效的銷售手法是在顧客的決策過程中影響及引導顧客，幫助他們發現產品的重要性，令他們真正有需要購買你的產品，並自行作出購買決定。由於顧客心中已有足夠的購買需要和理由，因此事後顧客較少會出現異議及反悔的情況。

「冷靜期」不是銷售員面對的難題。如何掌握有效技巧，令顧客發現非買不可的原因，才是銷售員要面對的真正挑戰。

資料來源：“五類不良銷售法擬列刑事”《星島日報》2010年7月16日

                 “打擊不良營商展開諮詢 醫生律師 金融物業交易獲豁免”《明報》2010年7月16日

不良營商手法個案上升：本港銷售行業的啟示

近年，消委會接獲涉及不良營手法的投訴數字有上升的趨勢。投訴個案由2008年的3,191宗，上升至去年的4,195宗。而截至四月，2010年的投訴數字已達到1,376宗（詳見下表）。投訴的不良銷售手法主要為虚假產品說明、高壓式推銷、餌誘式推銷、及誤導價格等。雖然政府近日已建議將五類不良銷售手法列入刑事罪行，但由於修列只規管部分行業，加上法例在舉證和執法上存在一定難度，因此暫時只能作阻嚇作用。

其實不良銷售手法的問題在香港存在已久。問題的根源可能是個別公司的管理制度問題，或是個別銷售人員問題。但問題惡化的原因卻是源於整個銷售行業的情況。由於銷售行業普遍缺乏專業制度，難以監管銷售人員的操守，因此只能靠法例作監管；但現時的法律制度於針對銷售手方面卻未夠完善。另外，欠缺有效的專業制度亦令銷售人員的質素參差。

第二，銷售行業裡普遍缺乏有效進修途徑。坊間雖然有不少銷售課程報讀，但有些只由單一學說發展出來，欠缺學問多樣性及真正的實用性。銷售員因此缺乏途徑接觸有效而正當的銷售手法。

資料來源：“預繳消費冷靜期涵蓋不足”《太陽報》2010年5月19日

本會活動通訊

最新會員優惠

現申請成為香港銷售學會會員，將可獲得以下各種優惠：

l   優惠1

申請成為香港銷售學會會員，將可獲得不同面額的培訓現金券，可用於報讀本會課程。詳情如下：

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工作坊費用全免 (一年總值$2,400)

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會員報讀任何本會所舉辦的課程均可獲得會員折扣

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提升專業資格

有關成為本會會員的詳情及申請方法，請參閱本會網站。

活動花絮：「喚醒你推銷的巨人」 銷售訓練課程 (18小時課程)

本會皇牌推銷課程：「喚醒你推銷的巨人」週末課程已於七月二十五日完滿結束。為迎合不同學員需求，本期課程特改於週末進行，務求令參加者於短時間內掌握實用的銷售技巧及策略。

下一期的「喚醒你推銷的巨人」課程將於九月開課。本課程投入共超過8,000小時研究，歡迎有興趣人士報讀。詳情請按此。

有關過往學員對課程及導師的評價，請按此參看

關於本會

香港銷售學會的成立目標是為了推廣有關專業銷售的科學和藝術，透過不同的渠道和方式，我們希望能夠達到以下目標：

1）      滙聚不同行業的銷售人員、銷售管理人員及銷售培訓人員

2）      推廣有效銷售的方法、技術、策略、科學和藝術

我們提供的服務

1.           企業培訓及諮詢服務

2.           公開培訓課程

3.           個人教練服務及1對1個人諮詢服務

4.           証書及文憑課程

5.           定期開辦工作坊

聯絡

Hong Kong Sales Association 香港銷售學會

電話：(852)2301 9938

地址： 油麻地碧街38號 協群商業大廈6樓601室

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